Klachtenregeling

Geldig en van kracht vanaf 1 januari 2026 11 min leestijd

Artikel IAlgemene bepalingen

1. Deze klachtenregeling regelt de procedure voor het indienen en afhandelen van reclamaties, klachten, meldingen en bezwaren in verband met opleidingsprogramma’s, cursussen, trainingen, beroepsopleidingen en andere daarmee samenhangende diensten die worden verleend door de vennootschap:

Handelsnaam:: TFLP s. r. o.
Statutaire zetel:: M. Benku 1761/36, 920 01 Hlohovec
Ondernemingsnummer (IČO):: 52 589 048
Registratie:: Handelsregister van de arrondissementsrechtbank Trnava, afdeling: Sro, inschrijving nr. 45184/T
E-mail voor het indienen van reclamaties:: info@tmlgacademy.eu
Telefoon:: +421 940 626 668
Website:: www.tmlgacademy.eu

hierna „de aanbieder”.

2. De klachtenregeling is van toepassing op natuurlijke personen en rechtspersonen die een opleidingsdienst of een andere daarmee samenhangende dienst hebben besteld, alsmede op personen die aan de opleiding deelnemen, hierna „de deelnemer” of „de opdrachtgever”.

3. Indien de deelnemer of opdrachtgever een natuurlijke persoon is die bij het sluiten en uitvoeren van de overeenkomst niet handelt in het kader van zijn bedrijfs-, beroeps- of ambachtelijke activiteit, wordt hij voor de toepassing van deze klachtenregeling als consument beschouwd.

4. Deze klachtenregeling is met name opgesteld in overeenstemming met:

Wet nr. 108/2024 Coll. inzake consumentenbescherming, zoals gewijzigd,
Wet nr. 40/1964 Coll., het Burgerlijk Wetboek, zoals gewijzigd,
Wet nr. 391/2015 Coll. inzake alternatieve beslechting van consumentengeschillen, zoals gewijzigd,
Wet nr. 292/2024 Coll. inzake volwassenenonderwijs, zoals gewijzigd,
andere algemeen verbindende rechtsvoorschriften van de Slowaakse Republiek.

5. Deze klachtenregeling beperkt niet de rechten van de deelnemer of consument die voortvloeien uit algemeen verbindende rechtsvoorschriften.

Artikel IIOnderwerp van de reclamatie

1. De deelnemer of opdrachtgever kan met name reclameren over:

a) het niet verlenen van de bestelde opleidingsdienst of een deel daarvan,
b) tekortkomingen in de organisatorische, technische, ruimtelijke of materiële voorzieningen van de opleiding,
c) een ongepaste of ondeskundige werkwijze van de docent, indien deze van invloed was op de kwaliteit van de opleiding of op de rechten van de deelnemer,
d) een onjuiste afrekening van de prijs, een vergoeding of een andere betaling,
e) het niet afgeven of het onjuist opstellen van een verklaring, getuigschrift of ander document, indien de deelnemer aan de voorwaarden voor de afgifte daarvan heeft voldaan,
f) andere aantoonbare tekortkomingen van de verleende dienst.

2. Als reclamatie wordt in de regel niet beschouwd:

a) subjectieve ontevredenheid van de deelnemer die niet verband houdt met een concrete schending van overeengekomen of wettelijke verplichtingen van de aanbieder,
b) het niet met succes afronden van een cursus of examen als gevolg van onvoldoende aanwezigheid, onvoldoende voorbereiding of het niet voldoen aan de gestelde voorwaarden door de deelnemer,
c) de onmogelijkheid van de deelnemer om aan de opleiding deel te nemen om persoonlijke, gezondheids-, werkgerelateerde of andere redenen aan zijn zijde,
d) een besluit van een overheidsinstantie, een examencommissie of een andere derde, dat de aanbieder niet bevoegd is te toetsen,
e) een verzoek om annulering van de deelname of terugbetaling van een betaling, dat wordt beheerst door bijzondere annuleringsvoorwaarden, de overeenkomst of de algemene voorwaarden.

3. Het bepaalde in het voorgaande lid laat de wettelijke rechten van de consument en de aansprakelijkheid van de aanbieder voor gebreken van de verleende dienst onverlet.

Artikel IIIWijze van indienen van een reclamatie

1. Een reclamatie kan worden ingediend:

elektronisch via het e-mailadres: info@tmlgacademy.eu,
per post op het adres van de statutaire zetel van de aanbieder,
persoonlijk in de vestiging van de aanbieder tijdens de openingstijden,
eventueel via een elektronisch formulier, indien dit op de website van de aanbieder is gepubliceerd.

2. Een reclamatie hoeft niet op een speciaal formulier te worden ingediend. Uit de inhoud ervan moet echter blijken wie haar indient, waarop zij betrekking heeft en wat de reclamerende persoon verlangt.

3. Een reclamatie dient met name te bevatten:

a) de voor- en achternaam of de handelsnaam van de reclamerende persoon,
b) het adres, het e-mailadres of een telefonisch contact,
c) de naam van het opleidingsprogramma, de cursus of de dienst,
d) de datum en de plaats van de opleiding,
e) een beschrijving van het feit waarover wordt gereclameerd,
f) de datum waarop het feit waarover wordt gereclameerd is vastgesteld,
g) de gewenste wijze van herstel,
h) een bewijs van betaling of bestelling van de dienst, indien beschikbaar,
i) documenten, foto’s, communicatie of andere bewijzen in verband met de reclamatie, indien aanwezig.

4. Indien een reclamatie niet alle gegevens bevat die nodig zijn voor de beoordeling ervan, verzoekt de aanbieder de reclamerende persoon onverwijld deze aan te vullen. De aanbieder wijst een reclamatie echter niet af uitsluitend op grond van formele gebreken, indien het onderwerp ervan en de reclamerende persoon voldoende kunnen worden geïdentificeerd.

5. Een reclamatie wordt geacht te zijn ingediend op de dag waarop zij de aanbieder heeft bereikt.

6. Het indienen van een reclamatie is kosteloos.

Artikel IVBevestiging van ontvangst van de reclamatie

1. De aanbieder verstrekt of zendt de reclamerende persoon onverwijld na ontvangst van de reclamatie een schriftelijke bevestiging van ontvangst van de reclamatie.

2. De bevestiging bevat met name:

a) de identificatie van de aanbieder,
b) de identificatie van de reclamerende persoon,
c) de datum van ontvangst van de reclamatie,
d) een korte beschrijving van het onderwerp van de reclamatie,
e) de gewenste wijze van herstel, indien de reclamerende persoon deze heeft vermeld,
f) de termijn voor de afhandeling van de reclamatie,
g) de contactgegevens van de persoon of afdeling die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de reclamatie.

3. Indien de reclamatie per e-mail is ingediend, kan de bevestiging worden verzonden naar het e-mailadres van waaruit de reclamatie is verzonden.

Artikel VBeoordeling en afhandeling van de reclamatie

1. De aanbieder beoordeelt elke reclamatie objectief, onpartijdig en met vakkundige zorgvuldigheid.

2. Een reclamatie dient niet uitsluitend te worden beoordeeld door de persoon wiens handelen het onderwerp van de reclamatie is, indien beoordeling door een andere verantwoordelijke persoon kan worden gewaarborgd.

3. De aanbieder is in verband met een reclamatie bevoegd om:

aanvullende informatie op te vragen bij de reclamerende persoon,
de documentatie van het opleidingsprogramma te controleren,
een standpunt op te vragen bij de docent of de verantwoordelijke werknemer,
de aanwezigheidsregistratie, de beoordelingsresultaten en de betreffende registraties te controleren,
een persoonlijke of online bespreking van de reclamatie te houden.

4. De aanbieder handelt de reclamatie zonder onnodige vertraging af. De termijn voor het verhelpen van het gebrek van de dienst of de afhandeling van de reclamatie van een consument mag niet langer zijn dan 30 dagen vanaf de dag waarop de reclamatie is ingediend, tenzij een bijzonder rechtsvoorschrift anders bepaalt.

5. De aanbieder kan een reclamatie met name afhandelen door:

a) het verhelpen van de vastgestelde tekortkoming,
b) het aanvullen van het niet verleende deel van de dienst,
c) het mogelijk maken van vervangende deelname aan de opleiding of een deel daarvan,
d) het verstrekken van gecorrigeerd of aangevuld studiemateriaal,
e) het corrigeren of opnieuw afgeven van een document,
f) het opnieuw toetsen van een interne beoordeling,
g) het verlenen van een passende prijsverlaging,
h) het terugbetalen van de volledige prijs of een passend deel van de prijs,
i) het verlenen van een andere passende vervangende prestatie,
j) het afwijzen van de reclamatie, indien de aanbieder geen schending van zijn verplichtingen vaststelt.

6. De wijze van herstel wordt bepaald met inachtneming van de aard en de ernst van de tekortkoming, de mogelijkheid om deze te verhelpen en de gerechtvaardigde belangen van de deelnemer.

7. Indien de aanbieder de reclamatie of de aansprakelijkheid voor een gebrek van de dienst afwijst, deelt hij de reclamerende persoon schriftelijk de concrete redenen voor de afwijzing mee.

8. Over de uitkomst van de reclamatie stelt de aanbieder een schriftelijk document op dat met name bevat:

de datum van ontvangst van de reclamatie,
een beschrijving van het feit waarover is gereclameerd,
het resultaat van de beoordeling,
de wijze van afhandeling van de reclamatie,
de motivering van het besluit,
de datum van afhandeling van de reclamatie,
de naam of de functie van de verantwoordelijke persoon.

9. Indien de uitkomst van de reclamatie de terugbetaling van geldmiddelen is, betaalt de aanbieder deze zonder onnodige vertraging terug, in de regel uiterlijk binnen 14 dagen na de mededeling van de uitkomst van de reclamatie, tenzij met de reclamerende persoon anders wordt overeengekomen.

Artikel VIBezwaar tegen het resultaat van een interne beoordeling

1. De deelnemer heeft het recht bezwaar te maken tegen het resultaat van een beoordeling, toets of examen dat rechtstreeks door de aanbieder is georganiseerd en beoordeeld.

2. Het bezwaar moet schriftelijk worden ingediend, in de regel binnen vijf werkdagen na de dag waarop het resultaat is meegedeeld, tenzij de regels van het betreffende opleidingsprogramma een andere termijn bepalen.

3. Het bezwaar moet bevatten:

a) de identificatie van de deelnemer,
b) de naam van het opleidingsprogramma,
c) de datum van de beoordeling of het examen,
d) de aanduiding van het resultaat waartegen het bezwaar is gericht,
e) de concrete redenen voor het bezwaar.

4. Het bezwaar wordt getoetst door een verantwoordelijke persoon, een vakinhoudelijk verantwoordelijke of een door de aanbieder aangewezen commissie. Indien mogelijk neemt aan de toetsing niet uitsluitend de persoon deel die de oorspronkelijke beoordeling heeft verricht.

5. Bij de toetsing wordt met name beoordeeld:

de naleving van vooraf vastgestelde criteria,
de juistheid van de beoordeling van de antwoorden of de prestatie,
de juistheid van de puntentelling,
de naleving van gelijke voorwaarden voor de deelnemers,
eventuele technische of organisatorische tekortkomingen.

6. Het resultaat van de toetsing kan zijn:

de bevestiging van het oorspronkelijke resultaat,
de correctie van het resultaat,
een nieuwe beoordeling van het werk of de prestatie,
het mogelijk maken van een vervangende of herhaalde beoordeling.

7. Deze bepaling is niet van toepassing op de resultaten van staatsexamens, examens voor een overheidsinstantie of examens die door een onafhankelijke derde worden afgenomen. In die gevallen wordt gehandeld volgens de regels van de betreffende instantie of examineninstelling.

Artikel VIIKlachten en meldingen

1. De deelnemer kan ook een klacht of melding indienen die met name betrekking heeft op:

het gedrag van een docent of werknemer,
de organisatie van de opleiding,
de communicatie van de aanbieder,
de naleving van het beginsel van gelijke behandeling,
de veiligheid en geschiktheid van de leeromgeving,
de ondersteuning van de deelnemers,
een voorstel tot verbetering van het opleidingsprogramma.

2. Een klacht of melding wordt op dezelfde wijze ingediend als een reclamatie.

3. De aanbieder onderzoekt de klacht of melding en informeert de indiener over het resultaat, in de regel binnen 30 dagen.

4. Indien tijdens het onderzoek blijkt dat het verzoek naar zijn inhoud een reclamatie wegens een gebrek van de dienst is, handelt de aanbieder het af als reclamatie, zonder dat de indiener een nieuw verzoek hoeft in te dienen.

Artikel VIIIVerzoek om herstel en alternatieve geschillenbeslechting

1. De consument heeft het recht zich tot de aanbieder te wenden met een verzoek om herstel, indien hij niet tevreden is met de wijze waarop de reclamatie is afgehandeld of van mening is dat de aanbieder zijn rechten heeft geschonden.

2. Indien de aanbieder het verzoek om herstel afwijzend beantwoordt of daarop niet binnen 30 dagen na de dag van verzending ervan antwoordt, heeft de consument het recht een verzoek in te dienen tot inleiding van een alternatieve beslechting van een consumentengeschil.

3. De bevoegde instantie voor alternatieve beslechting van consumentengeschillen kan met name zijn:

Slowaakse Handelsinspectie (Slovenská obchodná inšpekcia),
of een andere instantie die is opgenomen in de door het Ministerie van Economie van de Slowaakse Republiek bijgehouden lijst van instanties voor alternatieve geschillenbeslechting.

4. De mogelijkheid van de consument om zich tot de bevoegde rechter te wenden, blijft hierdoor onverlet.

Artikel IXBescherming van persoonsgegevens

1. De aanbieder verwerkt de in de reclamatie vermelde persoonsgegevens uitsluitend in de omvang die nodig is voor de ontvangst, registratie, beoordeling en afhandeling van de reclamatie, klacht, melding of het bezwaar.

2. Persoonsgegevens kunnen uitsluitend in de omvang die noodzakelijk is voor een behoorlijke beoordeling van het verzoek toegankelijk worden gemaakt voor werknemers, docenten, vakinhoudelijk verantwoordelijken of andere personen.

3. De documentatie met betrekking tot reclamaties wordt bewaard gedurende de periode die noodzakelijk is voor het nakomen van de wettelijke, contractuele en archiveringsverplichtingen van de aanbieder.

4. Nadere informatie over de verwerking van persoonsgegevens is opgenomen in het op de website van de aanbieder gepubliceerde document over de bescherming van persoonsgegevens.

Artikel XRegistratie en kwaliteitsverbetering

1. De aanbieder houdt een registratie bij van ontvangen reclamaties, klachten, meldingen en bezwaren.

2. De registratie bevat met name:

de datum van ontvangst van het verzoek,
het onderwerp van het verzoek,
het opleidingsprogramma waarop het verzoek betrekking heeft,
de wijze en de datum van afhandeling,
de genomen corrigerende of preventieve maatregelen.

3. De aanbieder evalueert regelmatig terugkerende reclamaties en meldingen en gebruikt deze ter verbetering van:

de inhoud van de opleidingsprogramma’s,
de kwaliteit van de docentenactiviteiten,
de organisatorische voorzieningen,
het studiemateriaal,
de communicatie en ondersteuning van de deelnemers,
het interne kwaliteitsborgingssysteem.

Artikel XISlotbepalingen

1. Deze klachtenregeling is openbaar beschikbaar op de website van de aanbieder en op verzoek ook in papieren vorm in zijn vestiging.

2. De aanbieder is bevoegd de klachtenregeling op passende wijze te wijzigen of aan te vullen, met name op grond van een wijziging van rechtsvoorschriften, de omvang van de verleende diensten of interne processen.

3. Op een reclamatie is de versie van de klachtenregeling van toepassing die van kracht was op het moment van indiening ervan, waarbij de wettelijke rechten van de deelnemer of consument behouden blijven.

4. Deze klachtenregeling treedt in werking en wordt van kracht op 1. 1. 2026.